techunbox logo v2

Usługi informatyczne dla firm – wsparcie dla użytkowników

adult business man work at office with mobile phone and desktop

Jedną z najpopularniejszych usług wybieranych przez klientów jest wsparcie dla użytkowników (helpdesk). W ramach dobrych praktyk, firma informatyczna dostarcza usługi helpdesku jako pierwszą linię wsparcia. Pierwsza linia wsparcia, to zwykle kontakt użytkownika z inżynierem informatykiem. W jej ramach odbywa się przyjmowanie zgłoszenia użytkownika oraz identyfikacja problemu. Jeżeli problem mieści się w warunkach umowy i obejmuje kompetencje firmy dostarczającej usługi IT, to jest on realizowany przez inżyniera pierwszego kontaktu. Jeżeli natomiast identyfikacja problemu wskaże na inne przyczyny (na przykład awaria Internetu, awaria usług chmury zewnętrznego dostawcy, ingerencja w oprogramowanie dostarczone przez firmy trzecie), to zgłoszenie jest przesyłane dalej do firm zewnętrznych lub do drugiej linii wsparcia. Usługi informatyczne wsparcia dla użytkowników są obecnie realizowane praktycznie wyłącznie w sposób zdalny dzięki możliwościom specjalistycznego oprogramowania do zdalnego monitorowania, zarządzania i obsługi.

Jak powinna wyglądać informatyczna pomoc dla użytkowników?

Dostawcy usług informatycznych stosują systemy wsparcia dla użytkowników najczęściej zorganizowane w oparciu o ticketowy system obsługi zgłoszeń serwisowych. System taki umożliwia ewidencjonowanie zgłoszeń nadsyłanych przez użytkowników i przydzielanie im numerów, jak też śledzenie dalszych losów danego zgłoszenia. Użytkownik powinien mieć możliwość wysyłania zgłoszeń różnymi kanałami. Przykładowo przez wypełnienie formularza na stronie internetowej,  przez wysłanie maila,  sms-a,  dostęp do panelu zgłoszeń serwisowych jako dedykowanego serwisu internetowego  lub poprzez zgłoszenie telefoniczne. Firma informatyczna przygotowuje system obsługi zgłoszeń, tak aby po zarejestrowaniu informował on użytkownika o przydzieleniu inżyniera, który będzie się zajmował danym tematem. Powinien również umożliwiać autoryzację zleceń, czyli identyfikację, czy dana sprawa została złożona przez upoważnioną do tego celu osobę. System autoryzacji jest szczególnie istotny w przypadku, gdy zgłoszenie dotyczy na przykład zmiany uprawnień użytkownika,  usunięcia sprzętu lub oprogramowania  oraz jakichkolwiek innych działań skutkujących wprowadzaniem zmian do infrastruktury informatycznej.  Zdalne wsparcie dla użytkowników zakłada również możliwość przejęcia za zgodą użytkownika zdalnego pulpitu, co w połączeniu z równolegle prowadzoną rozmową telefoniczną, pozwala realizować usługi tak, jak gdyby inżynier informatyk był fizycznie tuż obok użytkownika, nawet jeżeli w praktyce dzieli ich odległość kilkuset kilometrów. Przy wyborze firmy informatycznej, która w ramach kompleksowej obsługi będzie realizować wsparcie dla użytkowników należy pamiętać, że co do zasady są one realizowane zdalnie, ale powinny również przewidywać możliwość wysłania do klienta mobilnego serwisu, gdy danego problemu nie będzie się dało usunąć na odległość (na przykład awaria  fizyczna urządzeń sieciowych).  Przyjazd serwisanta jest w tym wypadku traktowany jako wsparcie drugiej linii i jest możliwy wyłącznie na zlecenie inżyniera identyfikującego problem na pierwszej linii wsparcia.

Sprawdzone standardy w usługach wsparcia IT (helpdesk)

Usługi helpdesk są specyficzne dla każdego klienta, ponieważ obejmują indywidualne, a często unikalne systemy informatyczne. Firma informatyczna, która odpowiada za realizację usług helpdesk, przygotowuje do tego celu dokumentację systemów IT klienta, zorientowaną na usuwanie awarii, zabezpieczanie danych oraz przeprowadzanie aktualizacji danych systemów. Jedną z bardziej doświadczonych firm informatycznych jest Centrum Systemów Komputerowych, które stosuje  sprawdzone standardy w realizacji usług informatycznych wsparcia dla użytkowników. 30-letnie doświadczenie w branży informatycznej, w szczególności w realizacji Kompleksowej Obsługi Informatycznej oraz zaawansowanych usług informatycznych w Katowicach dla firm, pozwala świadczyć usługi helpdesk na najwyższym możliwym poziomie.

udostępnij
autor
komentarze
może Ci się spodobać